1. Гайд по офисам обслуживания
  2. Основы
Основы
Задачи, цели офиса обслуживания Типы офисов Размещение сотрудников

Размещение сотрудников

В офисе обслуживания с клиентом могут работать сотрудники разных функциональных зон. Но в клиентской зоне постоянно находятся только специалисты по сопровождению продаж, которые непосредственно работают с клиентами.

В зоне обслуживания клиентов должны быть оборудованы рабочие места для всех постоянных сотрудников сопровождения и одно–два рабочих места для специалиста по работе с ККТ и подменных сотрудников. Количество дополнительных рабочих мест зависит от типа офиса.

Специалисты по сопровождению продаж

Сотрудники, которые работают с клиентами и все время находятся в клиентской зоне

В разбивке по типам офисов:

Тип офиса Количество рабочих мест, в том числе и свободных Количество постоянных сотрудников на рабочих местах
Микро 1–2 1
Стандарт 2–3 2
Флагманский 2–5 3

Офисы обслуживания проектируются так, чтобы в зоне обслуживания сохранялось свободное пространство. Это обеспечивает комфортное взаимодействие сотрудников с клиентами.

С корпоративными клиентами в офисе обслуживания могут работать выделенные специалисты по сопровождению корпоративных продаж. Для обслуживания корпклиентов может использоваться свободное рабочее место в клиентской зоне. Создавать дополнительное рабочее место для этого не нужно.

Руководитель сопровождения продаж

Руководитель сопровождения организует работу сотрудников и контролирует выполнение задач. Его рабочее место должно быть в бэк-пространстве офиса обслуживания. В отдельном кабинете, изолированном от клиентской зоны.

Для контроля работы сотрудников в клиентской зоне руководитель может использовать подменное рабочее место.

Специалист по работе с контрольно-кассовой техникой

Основное рабочее место специалиста по ККТ находится в бэк-офисе. Процесс выдачи ККТ разделен на несколько этапов:

Этап процесса Задачи специалиста Место проведения
Предварительный
  • Заказ оборудования
  • Приглашение клиентов в офис
  • Решение сложных ситуаций
 Рабочее место в бэк-офисе
Подготовительный
  • Приемка техники
  • Подготовка техники
  • Проведение инвентаризации
  • Формирование описи на передачу документов в бухгалтерию Контура
 Рабочее место в бэк-офисе
Выдача
  • Презентация техники
  • Передача техники
  • Прием неисправной техники от клиента
  • Подписание документов
  • Настройка техники
 Свободное рабочее месте в клиентской зоне

Приемка и комплектация оборудования происходят в бэк-офисе. В зоне работы с клиентами специалист по ККТ передает клиенту уже готовый комплект техники.

Если специалист по ККТ совмещает основной функционал с задачами специалиста по сопровождению продаж, для него должны быть оборудованы два рабочих места:

  1. В клиентской зоне — для выдачи ККТ и работы с клиентами
  2. В бэк-офисе — для предварительного и подготовительного этапа работы с ККТ

Офис-менеджер

Рабочее место офис-менеджера расположено в бэк-офисе. В клиентской зоне офис менеджер может находиться, чтобы:

  1. Подписать документы при приеме товара
  2. Проверить чистоту и наполненность кулера, кофе-поинтов
  3. Решить вопросы по обслуживанию пространства (уборка, ремонт и т. д.).
База знаний