Обработка обратной связи
Обратная связь — это отзывы, которые клиенты оставляют на разных площадках и в разных каналах.
В данном разделе речь пойдёт об отзывах на геосервисах: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС. Отзывы могут быть как положительными, так и отрицательными.
Положительные отзывы
На положительные отзывы важно отвечать. Это помогает укреплять доверие клиентов и формировать имидж, создавать открытый образ. Ответы на положительные отзывы необходимо давать в течение 3–5 дней с момента поступления вопроса.
| Действия при ответе на отзыв | Пример ответа |
|---|---|
| Приветствие и обращение по имени — если автор указал имя, используйте его в ответе. | «Добрый день, Анна!» |
| Благодарность — обязательно поблагодарите клиента за отзыв. | «Спасибо, что поделились впечатлением!» |
| Подчеркните важность мнения или отметьте конкретный момент, за который поблагодарил клиент (например, скорость, консультацию, удобство). |
«Нам очень важно ваше мнение.» «Рады, что оформление прошло быстро.» |
| Заключение — можно заверить, что будете и дальше держать уровень или пригласить клиента вернуться. |
«Для нас важно поддерживать этот уровень качества и дальше.» «Будем рады видеть вас снова.» |
Ниже примеры ответов на положительные отзывы, которые можно использовать или менять, но оставаясь в нужном Tone of Voice.
Tone of Voice — стиль общения компании с клиентами: слова, интонация и общий тон ответов. Он показывает, как говорит и звучит бренд и какие ценности транслирует.
Tone of Voice Контура — спокойный, доброжелательный и экспертный. Мы отвечаем понятно и конкретно, избегаем канцеляризмов и лишних слов. Важные принципы: уважать клиента и его эмоции, благодарить за обратную связь, объяснять простыми словами даже сложные вещи.
Примеры ответов
Пример 1
Добрый день. Спасибо, что отметили удобное расположение и комфорт в нашем офисе. Мы хотим, чтобы каждый визит был для вас максимально приятным. Будем рады видеть вас снова.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что вы почувствовали заботу о комфорте и удобстве. Для нас это важно при организации пространства.
Пример 1
Добрый день. Благодарим за высокую оценку оперативности. Мы понимаем, как важна скорость в вашем деле.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что процесс прошел быстро и без задержек — это результат слаженной работы команды.
Пример 1
Добрый день. Спасибо, что выбрали нас для оформления электронной подписи. Мы делаем все, чтобы процесс был простым и понятным.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что выпуск КЭП прошел быстро и комфортно — для нас важно обеспечивать надежность и удобство.
Пример 1
Добрый день. Спасибо за добрые слова в адрес нашей команды. Мы всегда стараемся, чтобы консультация была понятной и быстрой.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что наши специалисты смогли ответить на ваши вопросы и обеспечить необходимую поддержку.
Пример 1
Здравствуйте. Спасибо, что поделились своим опытом — это помогает нам становиться лучше.
Пример 2
Добрый день. Ценим ваше внимание и позитивный отклик на наш сервис.
Пример 1
Здравствуйте. Благодарим за ваш отзыв и высокую оценку работы ______. Мы ценим профессионализм сотрудников и рады, что наша помощь была полезна. Обращайтесь при необходимости — готовы поддержать.
Пример 2
Добрый день. Спасибо за подробный отзыв и отметку компетентности менеджера _________. Мы стремимся к прозрачности и качественному сопровождению на каждом этапе. Остаемся на связи для решения любых вопросов.
Пример 1
Добрый день. Благодарим за высокую оценку удобства наших сервисов. Мы продолжаем работать над тем, чтобы процесс был максимально простым и понятным.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что вы отметили удобство использования системы. Это важный показатель для нас, и мы постоянно совершенствуем интерфейс и функционал.
Пример 1
Добрый день. Спасибо за доверие и оценку работы нашей команды. Для нас важно сопровождать клиентов на всех этапах, обеспечивая оперативную помощь.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что вы отметили профессионализм и доступность наших менеджеров. Мы всегда рядом, чтобы помочь и проконсультировать.
Пример 1
Добрый день. Спасибо, что остаетесь с нами на протяжении многих лет. Ваша лояльность — лучшая награда для нашей команды.
Пример 2
Здравствуйте. Рады, что наш сервис оправдывает ваше доверие уже долгое время. Продолжаем работать для вас.
Негативные отзывы
Негативные отзывы — важная часть обратной связи, и с ними нужно работать особо внимательно. Ответы на негативные отзывы необходимо давать в течение 1–3 дней с момента их поступления.
| Действия при ответе на отзыв | Пример ответа |
|---|---|
| Сохраняйте спокойный и уважительный тон — без агрессии или оправданий. | «Спасибо за ваш отзыв! Мы очень ценим вашу обратную связь и обязательно примем меры, чтобы улучшить качество нашего сервиса.» |
| Поблагодарите за обратную связь — даже если отзыв резкий. | «Спасибо, что поделились опытом. Нам важно понимать, что можно улучшить.» |
| Извинитесь за ситуацию — покажите готовность принять ответственность. | «Приносим извинения за доставленные неудобства.» |
| Предложите связаться напрямую — укажите контакты вашей организации — почту или телефон — и попросите уточнить данные: ИНН и КПП организации; ссылку или скриншот отзыва. | «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, напишите нам на *@*.***, указав ИНН и КПП вашей организации и приложив ссылку на отзыв.» |
| Заверьте, что вопрос будет рассмотрен и решен. | «Мы обязательно разберемся в ситуации и сделаем все, чтобы ее исправить.» |
В позитивных отзывах мы благодарим клиентов и подтверждаем, что стремимся сохранять высокий уровень сервиса. В негативных отзывах мы выражаем сожаление, предлагаем решение и предоставляем контакт для обратной связи.
Анализ и работа с отзывами
Раз в три месяца проводите анализ отзывов. Особое внимание стоит уделять негативным отзывам: просмотрите, на что чаще всего жалуются клиенты, и выделите повторяющиеся проблемы. Если выявляются жалобы, которые повторяются от разных клиентов, важно подумать над тем, как их можно решить и что улучшить в работе.
Важно не только ответить на отзыв, но и решить конфликтную ситуацию по сути. Если клиент почувствует, что его проблема реально закрыта, он может изменить или удалить свой негативный отзыв — и это станет сигналом для других клиентов о вашей надежности.
Ответы на отзывы, высокий рейтинг и положительные комментарии:
-
напрямую влияют на рост агентского вознаграждения: больше клиентов — выше прибыль;
-
формируют положительный имидж бренда и укрепляют доверие клиентов.